佛山租車-韋達利：奔馳全球售后服務(wù) 中國得分最
南方主推預(yù)約服務(wù)
記者：去年奔馳在中國的銷量增長特別快，同比增長77%。在售后方面有哪些措施保證跟上銷售的快速增長?
韋達利：我們從軟硬件設(shè)施上都進行了持續(xù)的投入，一是從售后服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)發(fā)展上，提前五年到十年的發(fā)展我們都會進行規(guī)劃。我們每到一年、兩年，甚至半年都會回顧之前制訂的計劃，在將來兩三年再計劃整個售后服務(wù)網(wǎng)點的下一步布局。
記者：能否詳細介紹你提到的五到十年的售后服務(wù)計劃，都有哪些亮點?
韋達利：其中有一個非常有意思的培訓(xùn)活動叫做手把手教學(xué)，是奔馳的首創(chuàng)之舉。2009年已經(jīng)開展過一次，由德國非常有經(jīng)驗的技師團隊來到中國，飛往中國北區(qū)、東區(qū)和南區(qū)的經(jīng)銷店，現(xiàn)場對經(jīng)銷店技師進行指導(dǎo)。2010年，奔馳會繼續(xù)開展這個項目，而且今年來的德國技師團隊人數(shù)也會有所增加。另一方面，我們會應(yīng)客戶需求開展客戶關(guān)懷的一系列活動，比如我們現(xiàn)在收到一些來自女性客戶的需求，因為大家可能會覺得汽車是男人的話題，但是現(xiàn)在越來越多的女車主出現(xiàn)，她們對奔馳也有非常強烈的熱愛，她們買了奔馳車以后也希望更多地了解奔馳。
記者：奔馳通過哪些評估手段去了解每一個顧客對售后服務(wù)的滿意度?
韋達利：我們得到客戶的反饋，主要通過第三方的調(diào)查。奔馳內(nèi)部也有一個服務(wù)滿意度的計算方式，我們會給經(jīng)銷商評分，不斷激勵經(jīng)銷商，并告訴他們在售后滿意度方面哪些需要加強，哪些需要繼續(xù)發(fā)揚。
舉個例子，今年3月份要來中國參加手把手教學(xué)的德國技師團體，他們來了之后首先選擇去輔導(dǎo)的經(jīng)銷店是售后服務(wù)滿意度需要提高的，或者我們認為還需要進一步提高的店，他們會首先去這些店提供手把手的教學(xué)。
另外還可以告訴大家，奔馳目前在中國市場的售后服務(wù)滿意度，與奔馳全球其他市場相比，中國是第一的。
記者：華南地區(qū)不同區(qū)域的消費者有多元化的售后服務(wù)需求，奔馳怎樣去滿足這樣的需求?
韋達利：從大的區(qū)域范圍來講，以北京、廣州、上海這三個大城市為主的三個大區(qū)在售后服務(wù)方面有很大的區(qū)別。從地理上來講，北方城市四季明顯，南方溫度比較高，四季如春，所以在冬季北方會推出冬季保養(yǎng)。南方我們相應(yīng)推出夏季保養(yǎng)，時間上會安排得不太一樣，因為各個地方進入冬夏換季的時間也是不一樣的。
另外奔馳在南方會重點推廣預(yù)約服務(wù)，因為在北方地區(qū)50%以上的客戶是由司機開車過來維修保養(yǎng)，但在廣州、上?？赡苁墙^大多數(shù)客戶自己開車過來保養(yǎng)的，所以奔馳希望在這些地區(qū)更多地推廣預(yù)約服務(wù)，給自己開車來保養(yǎng)的客戶提供更多的便利。 佛山租車,佛山包車,佛山汽車租賃公司,佛山汽車包車公司-13679817412-請選<禪威租車>--佛山租車公司,佛山包車公司,佛山小車出租,佛山婚慶租車,佛山豪華婚車公司,佛山會議包車公司,佛山旅游包車公司,佛山大巴/中巴包車,佛山