順德租車-中質(zhì)協(xié)：汽車用戶抱怨率連續(xù)兩年攀升
“通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，國內(nèi)首次購買新車的車主比例從去年的75.9%下降到今年的73.3%。同時，今年汽車用戶滿意度指數(shù)為79分，比去年提高了1分，這是自2002年測評以來的最高水平?！敝袊|(zhì)量協(xié)會秘書長助理樊天順告訴《每日經(jīng)濟新聞》記者。
昨日（9月27日），中國質(zhì)量協(xié)會（以下簡稱中質(zhì)協(xié)）、全國用戶委員會在北京發(fā)布了2011年全國汽車用戶滿意度測評（CACSI），通過對車主調(diào)查的方式測評了2011年銷量較大的120個品牌車型，車型以轎車為主，包括SUV、MPV、微型車等乘用車，調(diào)查涉及國內(nèi)32個汽車生產(chǎn)企業(yè)的39個主流汽車品牌。
“我們所選擇的車型都是月銷量在4000輛以上的車型，基本涵蓋國內(nèi)主流車企。”樊天順表示。
據(jù)介紹，在這項滿分為100分的測評中，盡管今年的汽車用戶滿意度同比提高1分，但是汽車用戶的忠誠度仍保持去年的水平（73分），但用戶對于汽車產(chǎn)品的抱怨度有所升高。
“2011年汽車用戶抱怨率為17.2%，同比上升1.1個百分點，這是用戶抱怨率連續(xù)兩年持續(xù)升高?！狈祉槺硎?，汽車用戶針對汽車產(chǎn)品質(zhì)量的抱怨最多，占54.8%；對售后服務(wù)的抱怨占31.9%，同比升高10.1個百分點。“由于某些汽車品牌今年的銷量較低，同時忽略了售后服務(wù)質(zhì)量的問題，這是導(dǎo)致消費者抱怨的主要原因?！?/P>
中質(zhì)協(xié)通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，汽車消費者多希望汽車廠商重視提高售后服務(wù)效率、改善保養(yǎng)和維修質(zhì)量、合理收取服務(wù)費用。“除經(jīng)銷商的服務(wù)態(tài)度維持原有水平外，售后服務(wù)等滿意度同比均有下降?！狈祉樥f。
據(jù)悉，2011年百輛新車故障發(fā)生次數(shù)為133次，同比下降15次；汽車行業(yè)總體故障率為54.3%，同比下降7個百分點，這表明新車質(zhì)量水平有所提升。但是，汽車用戶普遍對“發(fā)動機系統(tǒng)”、“行駛、轉(zhuǎn)向和制動”、“配置及操控設(shè)備”、“空調(diào)”和“音響娛樂導(dǎo)航”等系統(tǒng)的可靠性評價較低。
“調(diào)查發(fā)現(xiàn)，自主品牌車企過去三年在品牌建設(shè)和提高質(zhì)量方面有了提高，但是用戶滿意度與合資品牌相比，仍有較大差距。今年自主品牌的滿意度指數(shù)為75分，比合資品牌低6分?！狈祉樥f，“自主品牌只有進一步加大品牌建設(shè)和質(zhì)量改善的力度，才能縮小與合資品牌的差距?！?/P>