佛山商務(wù)租車-渠道、服務(wù)雙升級，吉利的“軟實
與此同時，吉利大刀闊斧的進行內(nèi)部改革，多品牌戰(zhàn)略也備受外界矚目。戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型、多品牌發(fā)展、新基地建設(shè)、配套體系優(yōu)化、渠道再建、服務(wù)升級等都成為媒體競相報道的熱點。伴隨著熊貓、帝豪EC7系、英倫SC7系等新品牌新車型的強勢上市，銷售的節(jié)節(jié)攀升，吉利的多品牌戰(zhàn)略、渠道建設(shè)和服務(wù)建設(shè)也成為吉利打造“軟實力”的重要舉措。
分網(wǎng)銷售、渠道下沉 打造百萬輛營銷新格局
在吉利汽車副總裁、銷售公司總經(jīng)理劉金良的辦公室里，一張巨大的組織結(jié)構(gòu)圖懸掛在墻壁上。這張圖是吉利多年經(jīng)驗教訓的結(jié)晶，也是未來營銷戰(zhàn)略的總規(guī)劃圖。為了適應(yīng)集團的發(fā)展腳步，吉利決定將以往銷售渠道進行重新劃分，組建了全新的三大品牌事業(yè)部，即全球鷹品牌事業(yè)部、帝豪品牌事業(yè)部和英倫品牌事業(yè)部。
每個品牌事業(yè)部近似獨立的銷售公司，事業(yè)部總經(jīng)理由吉利銷售有限公司的副總經(jīng)理兼任，擁有專屬的企劃部、活動部、渠道管理部等職能部門。此外，吉利現(xiàn)有車型和未來車型分別被劃分到相應(yīng)的事業(yè)部，將按品牌分網(wǎng)銷售。
在新品牌網(wǎng)絡(luò)建設(shè)上，劉金良指出：三大品牌將根據(jù)不同的品牌定位，品牌形象要求進行招商，并對吉利原有經(jīng)銷商進行梳理，未來吉利三大品牌將擁有自己獨立的銷售渠道。三個品牌事業(yè)部未來都要承載年銷20—40萬輛的能力，打造年銷百萬輛的營銷新格局。
“作為帝豪品牌的經(jīng)銷商，我們要求建立全新的4S店，在店面選址、建設(shè)標準、資金人員配備及服務(wù)維修商都有很高的規(guī)格，都要向國外和合資品牌4S店看齊”。對新品牌加盟經(jīng)銷商，吉利的要求也越來越嚴格，但全國提交加盟意向的經(jīng)銷商仍多達300多家。其中一個關(guān)鍵因素是——J.D. Power2009年的調(diào)查報告顯示，2008年吉利經(jīng)銷商平均新車利潤達到了6.8%，高居榜首，遠高于行業(yè)平均的2.6的標準。吉利經(jīng)銷商的滿意度在自主品牌中排在第一位。
目前，吉利經(jīng)銷商總數(shù)超過800家，服務(wù)網(wǎng)絡(luò)近千家。其中全球鷹品牌的4S店和網(wǎng)點近400家，基本覆蓋全國，在二三線城市站穩(wěn)腳跟。帝豪的4S店數(shù)量截止目前，已達200家，在一線城市攻城略地。同時，吉利鼓勵經(jīng)銷商將銷售、服務(wù)渠道下沉到二三級，甚至四級市場。
此外，為了達到年銷41.2萬輛，國內(nèi)銷售39萬輛的目標。在加快三大品牌渠道創(chuàng)新的同時，繼續(xù)下沉渠道，精耕細作二三級市場，開拓四五級市場成為吉利營銷變革的主要工作。而隨著品牌渠道建設(shè)的順利進行、熊貓、帝豪EC7系、英倫SC7系等新產(chǎn)品的熱銷，吉利上半年銷量達20萬輛，實現(xiàn)了“時間過半，任務(wù)過半”的銷售目標。
服務(wù)創(chuàng)品牌 吉利售后服務(wù)滿意度快速提升
“服務(wù)就是王道，在吉利推出新品牌新產(chǎn)品的形勢下，服務(wù)轉(zhuǎn)型勢在必行。”劉金良指出：在消費者接受品牌和產(chǎn)品的同時，售后服務(wù)的保證也是重中之重，是企業(yè)核心競爭力之一。
從2009年開始，吉利進行了一系列的服務(wù)創(chuàng)新和改革，開展以顧客滿意度為中心，對服務(wù)流程和維修作業(yè)進行規(guī)范，提升服務(wù)形象、技術(shù)能力、人員素養(yǎng)的123優(yōu)質(zhì)工程。借此，吉利榮獲2009年中國汽車服務(wù)“金扳手獎”。在J.D. Power發(fā)布的2009年中國售后服務(wù)滿意度指數(shù)調(diào)研(CSI)報告中顯示，在售后服務(wù)滿意度提升速度上，吉利汽車排在了自主品牌轎車的首位。
“用戶有投訴不可怕，可怕的是回避問題。2010年我們提出了“感動服務(wù)年”的口號，在每一項服務(wù)活動中讓用戶滿意和感動，讓用戶感觸到吉利的真心與真情，打造吉利‘關(guān)愛在細微處’的服務(wù)品牌?！?/P>
劉金良表示，2010年，吉利在服務(wù)品牌打造過程中將從“被動保障服務(wù)”轉(zhuǎn)變?yōu)椤爸鲃雨P(guān)愛服務(wù)”，“以服務(wù)保品牌”轉(zhuǎn)變?yōu)椤胺?wù)打造品牌”，以售后服務(wù)贏得消費者對新品牌的認可。
著力對全國近千家服務(wù)站的全新服務(wù)品牌形象VI導入也是今年吉利服務(wù)轉(zhuǎn)型的重點。截止目前為止，有近600家服務(wù)站導入了全新的服務(wù)VI形象系統(tǒng)，服務(wù)站接待室、維修車間、車主休息區(qū)都進行了統(tǒng)一的規(guī)劃和改造，并對服務(wù)流程和維修作業(yè)進行規(guī)范，提升服務(wù)形象、技術(shù)能力、人員素養(yǎng)等軟硬實力。
此外在在備件的配套體系建設(shè)中，著手整合、籌建臺州、濟南、成都三大備件中央庫，持續(xù)優(yōu)化備件供應(yīng)體系。上半年已順利完成臺州中央庫建設(shè)，并已在全國建有10家配件中轉(zhuǎn)庫，保證服務(wù)的配件供應(yīng)，將主動關(guān)愛切實落到實處。
“品牌形象的改變僅是開始，真正的改變還是需要得到市場的認可”。劉金良坦誠的表示，“在吉利打造分品牌戰(zhàn)略和‘服務(wù)打造品牌’理念的過程中，不斷會有新的渠道模式和服務(wù)方式推出，讓廣大用戶體驗到‘上帝’般的禮遇，為吉利的真情服務(wù)感動。讓吉利像海爾一樣成為全球服務(wù)品牌?！?/P>