南海豪華婚車出租-汽車三包“軟肋”待解
“軟肋”一
30天免費退車期限太苛刻
■新規(guī)家用汽車產(chǎn)品售出后30日之內(nèi)，出現(xiàn)因產(chǎn)品質(zhì)量問題而產(chǎn)生的車身開裂、制動、轉(zhuǎn)向系統(tǒng)失效、燃油泄漏等嚴(yán)重安全性能故障，消費者可以選擇退貨、更換、修理。消費者要求退貨的，銷售商應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)免費退貨。
【解讀】出售30日內(nèi)有質(zhì)量問題可以退換，許多日用百貨都是這樣標(biāo)明的，但對于汽車這種大宗商品也許并不適用。有消費者表示，30天的免費退貨時間明顯不夠，一輛新車從購買到真正上路要經(jīng)過辦理手續(xù)、驗車、裝飾等一系列過程，需要花費的時間少說也要一周，許多故障還來不及發(fā)現(xiàn)，尤其新手司機更是體會不到問題何在，最好將30天的期限延長為4個月。
對此，北辰亞運村汽車交易市場副總經(jīng)理顏景輝表示，提車、裝飾、維修等環(huán)節(jié)都有可能會耽誤驗證車輛的時間，相關(guān)部門應(yīng)當(dāng)按照實際情況來界定期限，或者改用公里數(shù)來評測。另外，消費者退換車輛將涉及質(zhì)檢部門、工商、稅務(wù)、保險等多家機構(gòu)，應(yīng)為這一系列環(huán)節(jié)制定配套制度及措施，以免出現(xiàn)“斷層”。
消費者柏女士說道：“如果一輛車30天就出現(xiàn)這些問題，那怎么能出廠呢？而且如果真出現(xiàn)這種問題了，光是退貨可不行，這些都是有人身安全隱患的，酒駕都罰得那么狠，為什么質(zhì)量問題就不能追究呢？”柏女士認(rèn)為，如果30天內(nèi)汽車出現(xiàn)嚴(yán)重安全故障，在退車的同時，還應(yīng)向廠家究責(zé)，并向消費者給予一定補償。另外，免費退換期應(yīng)最少為三個月。“一雙皮鞋如果穿一個月出現(xiàn)開裂還要無條件退貨呢，更何況汽車這樣的特殊商品。”柏女士表示。
【建議】綜合部分消費者及專家的意見來看，應(yīng)將30天的免費退貨期改為3個月左右，或改用公里數(shù)界定，退換車輛的流程也應(yīng)明晰。業(yè)內(nèi)知名評論師賈新光則表示，“30天”其實應(yīng)該改為“整個保修期內(nèi)”，這代表了廠家對自己產(chǎn)品的信心和負(fù)責(zé)。
“軟肋”二
修5次才換車很難hold住
■新規(guī)因產(chǎn)品質(zhì)量問題修理時間累計超過35日的，或者同一質(zhì)量問題累計修理超過5次的，消費者可以換車。
【解讀】在三包規(guī)定面前，廠家與消費者的意見分歧較大。一位不愿透露姓名的汽車廠家發(fā)言人表示，即使購買一臺電冰箱，也可能會經(jīng)歷反復(fù)修理。汽車屬于大宗商品，如果修理5次就可輕易退換，會對廠家造成很大的壓力，而且說不定會有廠家因為無法處理退回的車輛，將問題車重新包裝上市，這樣對于消費者及廠家來說，維權(quán)工作會更不好做，而且全國的經(jīng)銷商都要培訓(xùn)調(diào)整，售后壓力很大。對此，應(yīng)當(dāng)看維修的故障是大問題還是小毛病，對車輛影響有多大，要慎重選擇退換，以維修為主。
經(jīng)銷商也表示，生產(chǎn)廠家是產(chǎn)品質(zhì)量的直接負(fù)責(zé)人，三包法規(guī)對施加他們的壓力會更大一些，而不是經(jīng)銷商層面。
而消費者劉小姐認(rèn)為，即便是小毛病，反復(fù)維修對于車主來說也是一種折磨。同一質(zhì)量問題修理5次太多了，一般來說，修理兩次以上的故障就已經(jīng)很嚴(yán)重了，而且大家對重復(fù)修理的容忍度只有3次，應(yīng)該修理兩次就可以退換汽車了。
賈新光認(rèn)為，在這種情況下，廠家應(yīng)該站在消費者的立場考慮問題，對產(chǎn)品負(fù)責(zé)到底?，F(xiàn)在的百貨基本都可以無條件退貨了，汽車作為大宗商品，雖然可以多次維修，但不能無限量容忍。這就像一個小偷慣犯，頭兩次偷竊被抓，可能只關(guān)三五天，第三次被抓則會面臨幾十年的刑期。顏景輝也表示，此法規(guī)對于廠家來說是嚴(yán)峻的考驗，但也是在國內(nèi)市場塑造品牌形象的機遇。
【建議】賈新光表示，他在2004年參與修改過“汽車三包”草案，當(dāng)時制訂的退換條件是“嚴(yán)重質(zhì)量問題出現(xiàn)不超過三次，一般質(zhì)量問題不超過五次。”這樣的條例比較適應(yīng)國內(nèi)當(dāng)時的情況，但就現(xiàn)在看來，本次提出的征求意見稿仍與2004年討論前的草案差不多，沒有太大變化。
“軟肋”三
“嚴(yán)重故障”如何界定
■新規(guī)在整車“三包”有效期內(nèi)，嚴(yán)重安全性能故障累計進(jìn)行了兩次修理，仍未排除故障，或者又出現(xiàn)新的嚴(yán)重安全性能故障等情況，消費者可以選擇退車。
【解讀】在2004年的“汽車三包”草案修訂時，曾經(jīng)有一份關(guān)于故障界定標(biāo)準(zhǔn)的附件，但此次該標(biāo)準(zhǔn)卻很模糊。顏景輝稱，此次制定的草案在各方面都進(jìn)行了量化，唯獨對于“嚴(yán)重故障”的細(xì)化還不夠，而且鑒定機構(gòu)也沒有指明。
賈新光表示，其實故障標(biāo)準(zhǔn)列出之后，退換車可以變得很容易。消費者應(yīng)當(dāng)可以持兩次的修車發(fā)票到消費者協(xié)會等部門申請退換車輛，再由該部門致電廠家及經(jīng)銷商即可。
消費者劉小姐認(rèn)為，規(guī)定中對于產(chǎn)品質(zhì)量問題的界定比較模糊，概念不清晰，究竟何為“嚴(yán)重”？
由誰判定？都應(yīng)該制訂出標(biāo)準(zhǔn)。不然，發(fā)生了嚴(yán)重故障但不被承認(rèn)，由廠家及經(jīng)銷商說了算，才是讓消費者最擔(dān)心的。
【建議】賈新光及顏景輝都建議，故障等級應(yīng)由質(zhì)檢總局及生產(chǎn)廠家之外的第三方機構(gòu)進(jìn)行認(rèn)證，且應(yīng)當(dāng)將具體的故障分級標(biāo)準(zhǔn)列出來公示。
索八批發(fā)量突破萬輛大關(guān)
北京現(xiàn)代本周二宣布，旗下中高級戰(zhàn)略車型第八代索納塔9月批發(fā)量突破一萬輛，一舉躋身最暢銷的中高級轎車之列。
在4月舉行的上市發(fā)布會上，北京現(xiàn)代對外公布的銷量目標(biāo)是六千輛。上市當(dāng)月銷量即突破六千輛，隨后銷量一路飄紅，8月突破七千輛，9月突破一萬輛，成功躋身主流中高級轎車第一陣營。這不僅徹底扭轉(zhuǎn)了北京現(xiàn)代過去在高端市場“積弱”的困局，更極大地改變了現(xiàn)有的市場格局。
應(yīng)該說，第八代索納塔的成長歷程并非一帆風(fēng)順。在上市之后的第二個月，宏觀經(jīng)濟(jì)就出現(xiàn)走弱的跡象，國內(nèi)乘用車市場轉(zhuǎn)入淡季，整體銷量連續(xù)多個月出現(xiàn)了環(huán)比下滑，悲觀情緒開始蔓延。同時，中高級車市場也未能幸免，整體出現(xiàn)下滑，競爭對手大幅降價促銷，給剛剛上市的第八代索納塔當(dāng)頭一棒。
“當(dāng)時面臨的困難不僅僅是宏觀環(huán)境的惡化和競爭對手的降價壓力，當(dāng)我們公布銷量突破六千輛的時候，媒體上出現(xiàn)了不少質(zhì)疑的聲音。”北京現(xiàn)代副總經(jīng)理劉智豐說，“人們的這種質(zhì)疑是有原因的，從御翔到領(lǐng)翔，北京現(xiàn)代兩次沖擊中高級車市場都無功而返，這兩款車的銷量一直在兩千輛上下，無法形成有效突破。第八代索納塔一上來是就突破六千輛，難免讓人產(chǎn)生疑惑。”
作為一款肩負(fù)品牌重任的中高級車型，第八代索納塔具備強大的產(chǎn)品力。
與此同時，多項創(chuàng)造性的營銷舉措也為新車的熱銷“添柴加薪”。2011年4月上市后，各特約店主動出擊，推出了上門試乘試駕等貼心服務(wù)；面對5月份嚴(yán)峻的市場形勢，果斷推出了“增值回購”營銷創(chuàng)舉，極大地提升了老客戶的品牌忠誠度；“5年10萬公里整車保修”和“1年免費道路救援”服務(wù)深得人心；論壇營銷、微博營銷風(fēng)生水起，極富創(chuàng)意的“微電影”傳播引發(fā)網(wǎng)絡(luò)熱議；網(wǎng)絡(luò)“秒殺”索八5年使用權(quán)開展得如火如荼；冠名贊助世界經(jīng)典音樂劇《媽媽咪呀！》全國巡演、超級索納塔全國巡展等等……北京現(xiàn)代從上到下、從內(nèi)到外等多方面的精心部署，使得第八代索納塔從眾多中高級新車當(dāng)中脫穎而出。
“軟肋”四
三包期限成“地板”標(biāo)準(zhǔn)
■新規(guī)家用汽車產(chǎn)品整車“三包”有效期應(yīng)不低于兩年或者4萬公里，以先達(dá)到者為準(zhǔn)。主要總成和系統(tǒng)的質(zhì)量擔(dān)保期應(yīng)不低于3年或者6萬公里，以先達(dá)到者為準(zhǔn)。
【解讀】上述規(guī)定對汽車“三包”的期限進(jìn)行了限定，也就是說，汽車生產(chǎn)企業(yè)必須為其生產(chǎn)的車輛提供質(zhì)保，整車質(zhì)保期為兩年4萬公里以上，而發(fā)動機、變速箱等總成和系統(tǒng)質(zhì)保期為3年或6萬公里以上?？此七@是一條為消費者著想的規(guī)定，但實際上這條規(guī)定的質(zhì)保期限要遠(yuǎn)低于部分汽車企業(yè)現(xiàn)在提供的質(zhì)保期。
實際上，現(xiàn)在北京現(xiàn)代的第八代索納塔、長城汽車的哈弗H6等車型均擁有5年或10萬公里的整車質(zhì)保，這個質(zhì)保期限遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于汽車“三包”規(guī)定中的期限。記者了解到，目前大多數(shù)汽車企業(yè)提供的整車質(zhì)保期限都在3年或6萬公里，部分汽車企業(yè)還以促銷、提高4S店售后營業(yè)額為目的，對部分車型的質(zhì)保期進(jìn)行延長。
汽車行業(yè)業(yè)內(nèi)人士表示，兩年4萬公里的質(zhì)保標(biāo)準(zhǔn)太低，目前絕大多數(shù)汽車企業(yè)提供質(zhì)保都要高于這個標(biāo)準(zhǔn)，“比亞迪F0這種售價僅為3萬多元的微型車都擁有3年或10萬公里質(zhì)保，汽車‘三包’規(guī)定企業(yè)提供兩年4萬公里質(zhì)保的規(guī)定沒有太大意義。”
【建議】將規(guī)定中的質(zhì)保期標(biāo)準(zhǔn)提高，整車“三包”有效期應(yīng)不低于3年或者6萬公里，主要總成和系統(tǒng)的質(zhì)量擔(dān)保期應(yīng)該提高到5年或者10萬公里，提高質(zhì)保標(biāo)準(zhǔn)不但對消費者有利，也能讓汽車生產(chǎn)企業(yè)更重視產(chǎn)品質(zhì)量。
“軟肋”五
企業(yè)違規(guī)處罰措施模糊
■新規(guī)銷售商、制造商、修理商未按本規(guī)定承擔(dān)“三包”責(zé)任的，消費者可向質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門申訴，由質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門責(zé)令改正。銷售商、制造商、修理商故意拖延或者無理拒絕的，由質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門依據(jù)有關(guān)法律法規(guī)予以處理，并向社會公布。
【解讀】有了關(guān)于汽車“三包”的規(guī)定，卻沒有監(jiān)管方，這是關(guān)系到汽車“三包”政策能否落到實處的關(guān)鍵。盡管目前汽車“三包”政策中規(guī)定，銷售商、制造商、修理商未按本規(guī)定承擔(dān)“三包”責(zé)任的，消費者可向質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門申訴，由質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門責(zé)令改正。但是僅憑一個“責(zé)令改正”對汽車企業(yè)或者汽車經(jīng)銷商能有多大的震懾作用？如果沒有具體的處罰措施，質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門如何能確保汽車企業(yè)或者汽車經(jīng)銷商承擔(dān)“三包”責(zé)任？顯然，目前汽車“三包”中缺乏對企業(yè)違規(guī)的處罰措施。
業(yè)內(nèi)人士表示，我國《合同法》規(guī)定，質(zhì)量不符合約定的，應(yīng)當(dāng)按照當(dāng)事人的約定承擔(dān)違約責(zé)任，受損害方根據(jù)標(biāo)的性質(zhì)以及損失的大小，可以合理選擇要求對方承擔(dān)修理、更換重做、退貨、減少價款或者報酬等違約責(zé)任。另外《消費者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定：經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，造成消費者財產(chǎn)損害的，應(yīng)當(dāng)按照消費者的要求，以修理、重做、更換、退貨、補足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費用或者賠償損失等方式承擔(dān)民事責(zé)任。上述兩條法律中都明確了處罰方式，以現(xiàn)金賠償?shù)确绞匠袚?dān)明示責(zé)任，汽車“三包”政策也可以效仿。
汽車“三包”政策中還規(guī)定，汽車企業(yè)或者汽車4S店如果故意拖延或者無理拒絕的，那么質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門可以依據(jù)有關(guān)法律法規(guī)予以處理，并向社會公布。但如果沒有具體的處罰細(xì)則，幾乎可以說無法執(zhí)行，畢竟僅僅向社會公布是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。
【建議】在汽車“三包”政策中應(yīng)明確對未按要求承擔(dān)“三包”責(zé)任的企業(yè)處以何種處罰措施，除明確民事責(zé)任賠償內(nèi)容外，還可以增加其他形式的處罰，如取消企業(yè)原本享受的政策優(yōu)惠等。另外除質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門負(fù)責(zé)監(jiān)督外，建議增加其他部門進(jìn)行監(jiān)管。
■記者觀察
第三方鑒定可減少糾紛
雖然目前國內(nèi)包括家用電器在內(nèi)的大多數(shù)消費品都有“三包”規(guī)定的保護(hù)，但是汽車“三包”規(guī)定卻遲遲沒有出臺，其中一大主要原因就是汽車的配件太多，由此出現(xiàn)問題的可能性太多，普通消費者不具備辨別產(chǎn)品問題的能力，因此消費者購買的新車出現(xiàn)問題，往往很難與汽車生產(chǎn)或銷售企業(yè)對問題的原因達(dá)成一致，由此產(chǎn)生了不少糾紛。
汽車出現(xiàn)質(zhì)量問題，應(yīng)當(dāng)由消費者與“三包”責(zé)任方協(xié)商解決，如果協(xié)商無法達(dá)成一致的，就需要有第三方鑒定機構(gòu)介入鑒定。據(jù)記者了解到，目前在汽車“三包”政策中，可能含有的一項內(nèi)容是，一旦雙方無法達(dá)成一致意見，可邀請當(dāng)?shù)厝乙陨系牟煌放频慕?jīng)銷商派出相關(guān)技師，會同有關(guān)專家組成專家組共同進(jìn)行會商。會商結(jié)果作為初步依據(jù)，如果爭議雙方對此會商結(jié)果不服，可再向國家級的技術(shù)鑒定機構(gòu)尋求支持，由質(zhì)監(jiān)部門組織進(jìn)一步鑒定。以會商代替鑒定既節(jié)省了時間，提高了效率，也有利于地方質(zhì)監(jiān)部門迅速組建自己的專家隊伍。
對此，汽車業(yè)內(nèi)專家表示，上述組成專家組的辦法并不成熟，同為汽車經(jīng)銷商或許存在關(guān)聯(lián)利益，無法真正完成客觀公正的鑒定，因此需要有專業(yè)的第三方鑒定機構(gòu)來進(jìn)行鑒定。“成立第三方鑒定機構(gòu)一方面可以保證鑒定的客觀性和公正性；另一方面它有權(quán)威性，避免雙方對鑒定結(jié)果不滿意，再要求質(zhì)監(jiān)部門這樣的權(quán)威機構(gòu)進(jìn)行二次鑒定。”